7.酒店管理专业数字化升级的重点问题与思考

摘要：（原文合计7篇，陆续发表于2021年7月的旅游教育之弦公众号和迈点网我的个人专栏，为了提高阅读时的方便程度，特转发到头条号，同时结合最新的变化进行了修订）2021酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营后，我结合近15年的酒店信息化课程改革和...

（原文合计7篇，陆续发表于2021年7月的旅游教育之弦公众号和迈点网我的个人专栏，为了提高阅读时的方便程度，特转发到头条号，同时结合最新的变化进行了修订）

2021酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营后，我结合近15年的酒店信息化课程改革和教学的经历，陆续分享了一系列的观点，有许多领导、老师通过各种方式与我深入交流与互动，其中有些问题很有代表性，我特地写出来，以期与同行交流。

1. 酒店信息化数字化滞后，从业者缺乏信息素养，需要学校加强专业及课程建设，培养有较高信息素养的酒店管理人。

个人观点：信息素养正是酒店管理专业数字化升级的关键目标。在2018年教育部发布《教育信息化2.0》明确提出。全面提升师生信息素养，推动从技术应用向能力素质拓展，使之具备良好的信息思维，适应信息社会发展的要求，应用信息技术解决教学、学习、生活中问题的能力成为必备的基本素质。

酒店管理专业学生的信息素养，就是在信息化时代的大背景下，老师、学生和企业应用信息技术和信息思维，解决酒店市场营销、日常经营、前厅服务与管理、餐饮服务与控制、人力资源管理、财务管理、工程与能源管理等方面的问题，甚至运用信息技术做颠覆式创新、创新创业的能力。

2.酒店管理专业的数字化培养目标，是应用人才而不是开发人才。熟悉各种应用，以及对新技术的敏感。

个人观点：完全认同这一观点，不深入讨论。

学习方法：操练各种系统和方法大量操作，熟悉功能。需要尽可能完整的酒店初始化数据及运营数据。面临的挑战：1.师资，2.酒店数据，3。课时，4.课程设计（教材（包括视频手段）及上机手册）

这个问题是本篇的关键，来自一所老牌酒店管理学院，在信息化教学中已经有多年实践。如果说现在很多院校刚刚开始数字化升级，处于1.0版本，在引入各种信息系统开设课程，进入2.0以后就会遇到新的发展瓶颈。

1.关于师资：我已经在第六篇中进行了分析，招募计算机类专业背景教师或行业人员进入酒店管理学院，长周期培养是解决问题的根本之道。（注意：直接从计算机学院借调教师的方法并不适用，缺乏对行业的了解和流程的深刻认识，对院校教学并无用处，因为教学的目的是行业流程而非技术开发）

2.酒店数据：院校引入酒店软件后，一方面需要按照企业标准设定数据，让软件和企业更加接近，但也需要对软件进行一些适应性的调整，以实现院校授课的需求，本质上，是如何将企业场景经过适当处理，形成教学场景的过程。这一问题将成为未来的重大课题。比如以前厅课程融合Opera PMS，建立实训Opera平台为例，大量问题需要细化：

1. Opera系统平台运营和维护太复杂，一台客户端的安装需要20分钟，打印机设置也非常复杂，学生只能在机房练习。如何实现便捷的管理与维护？学生能否在手机端进行练习，错误能否及时反馈，甚至在练习系统中附带讲解功能。

2. 实训平台需要多少间客房，是用100间房的小型酒店，还是500间房的大型酒店？

3. 系统日期是否与真实日期一致并做每日夜审、收银日结？

4. 每位员工账号的权限如何设定

   酒店一共155间客房，50名同学一起入住，服务器死机了。而酒店最多只有3名前台接待同时做入住。

5. 酒店只有155间客房，但只有5间客房处于VC状态，50名上课的同学如何办理入住？

6. 如果说散客预订、接待尚可模拟，团队业务的模拟和实训难度更大

7. 围绕PMS的一系列外围设备，门锁系统、电话系统、信用卡系统、二维码支付系统、公安上传系统是否要建立？如何实训？

8. 业务流程模拟比较容易实现，但财务体系的模拟更有困难，即：如何将每一项操作与报表建立联系？

9. 报表体系如何讲解？如何构建服务-报表-管理的互动体系。

个人认为，解决这些问题一方面需要引入企业数据，构建更加完备的PMS平台，未来的老师不仅需要备课，还需要备数据库、备场景，更有效的方法是引入虚拟仿真技术，还原企业经营场景，才能从根本上解决企业经营场景与教学场景的融合问题。

3 课时

数字化内容占据酒店管理专业课程的比例呈持续攀升状态，笼统的课时难以界定，也有待院校共同交流，共同商讨。

以前厅课程为例，原来的32-64课时量主要讲授理论知识，包括前厅布局与组织，各部门、岗位功能等。随着校企合作、产教融合的推进，尤其是1+X体系的介入，院校与企业有望建立良性互动、互相补充的合作体系，院校讲授企业开展难、评估难、涉及财务业务和客户数据的长流程业务,比如PMS操作类、报表分析等内容。企业讲授场景结合度高的内容，比如前厅环境、组织、各部门业务、礼仪、着装等。随着虚拟仿真技术的应用，未来虚拟仿真平台、移动端应用会拓展传统课程，强化教学效果。

4.课程设计（教材（包括视频手段）及上机手册）

上述教学问题的解决，除了应用更好的技术平台来解决，短期也可以通过适当地教学设计来部分解决。比如PMS教学中，对于学生的实训环节的过程控制，实训题目设计时，采用客户姓名=学生学号+学生姓名的处理方式（大多数院校学号中包含了入学年级、专业、班级的信息），就可以对学生实训过程进行有效监控。

图1 学生练习时的姓名处理可以有效解决过程监控问题

再比如解决入住时客房不足的情况，我们在实训时的题目从原来的“用自己的姓名预订，并完成入住”改为“使用各种方法，用自己学号+姓名的方式，确保自己住在酒店里（可以预订入住，也可以修改在住客人的Profile）。”这一操作其实模拟了酒店两种入住场景，一种是本人预订并入住，另一种是代预订，入住后再修改顾客姓名的做法。

总之，企业经营与院校教学存在很大差异，企业培养员工与院校教育也有很大不同（企业培训追求单一岗位、技能熟练；院校教育需要符合岗位、了解流程），现有的企业软件直接引入院校，需要进行适应性的改造，才能更好地适应教学工作，这一过程需要院校、企业和技术企业大力创新，不断深化。

1. 前置课程：酒店各部门的运营管理，然后才可以理解数字化在酒店经营中的作用

数字化课程分为两个类别，技能类课程，如前厅服务与PMS操作、餐饮服务与POS操作可以与技能类课程同时开设。关于运营类课程，比如市场营销、人力资源、财务等运营管理课程的信息化，可以有两种方式的推进，一个是运营课程中，每个章节内容自然的对接数字化要求，对比和分析信息系统使用前后的变化，比如人力资源管理招聘这一章节，过去使用传统招聘方式，随着互联网的普及，逐渐出现网络招聘、社交媒体招聘等，近年来以蓝鸟云为代表的共享用工、临时用工代表了最新的发展趋势。另一个维度是单独开设酒店数字化综述类课程，将酒店产业各领域、各部门的信息化发展进行专项解读和分析。

五、提高课程：信息管理原理（理论课程），更深地理解信息化数字化。这门课程可以放在系统操作课程之后，先体验什么是信息管理系统和数字化方法，然后在感性认识的基础上进行理论学习。

完全同意这一观点，我院有这门课程，开设于2010年的酒店信息化管理，其内容就是酒店与信息化数字化结合的综述。学生大一学习技能和系统操作，大二实习之后对行业流程有深入的认识后，在大三第一学期开设酒店信息化管理课程，目前已经取得了良好的效果，并逐步推进了教材建设、案例库建设等，并结合学分银行等机制体系拓宽应用领域。

1. 酒店经营管理沙盘课程，是一个很好的教学方法，某些经营管理课程可以通过沙盘大大提高教学效率，如财务管理、人力资源管理、市场等。面临的挑战是如何开发?

非常认同，数字沙盘或者虚拟仿真经营，对于提高学生综合运用所学知识、形成应用能力是一个很好的方法。我们看来目前主要有三种：

1. 以CESIM为代表的国外商业模拟系统，对酒店经营环境和整体市场环境有很好的模拟，数据量大，采取回合制进行小组对抗。这一系统价格较高，计费方式为按年/人/次计费，另一方面，此类系统对于学生综合能力、师资力量有较高的要求。

2. 以本土企业研发的综合数字沙盘软件，此类软件价格明显低于国外系统，更加适合院校的预算要求，且大多数采取软件版权方式收费。缺点是数据量、数据模型对比国外软件还有待开发。

3. 本土企业研发的专项沙盘软件（或数字实训系统），比如市场营销、财务管理等，此类软件对单项训练效果较明显。未来此类软件一方面要加大开发力度，依托行业流程完善软件功能，另一方面应避免采购专用硬件，有效降低院校的拥有成本。

1. 传统课程中大幅度增加数字化有关内容，形成数字化专业课程。课程改革的难题在于：在课时量总体稳定的前提下，增加数字化相关内容后，应减少哪些内容以实现总量守恒？

在第六篇中对此问题有详细的单独讨论，简要梳理一下

1.根据院校人才培养目标来确定课程的去与留，酒店产业是一个复杂的领域，涉及到服务技能、管理与营销、连锁经营与集团化、资产管理等不同的领域，差异很大。未来的酒店管理专业，在标准培养方案的基础上实现特色化，在授课内容上实现取舍。

第二个是考虑产教融合，形成院校与企业的互补关系，将部分内容通过实习、参观、考察、体验入住等方式完成，释放课堂教学课时。

第三个是考虑科技的发展，将部分课程通过虚拟仿真系统、VR体验、移动端软件等完成，并结合积分、冲关、任务等实现游戏化，实现学生自主学习，释放课堂教学课时。