摘要：客人退房时，客房大姐查房发现有一瓶苏打水是拧开的，摸了一下水也是温的，明显是客人动过了。客人在前台一直催退房，并明确表明没有动房间的任何消费品。分析：不得不说，人性的良莠不齐，遇到的事情多了，真的发现很多人就是喜欢占这样的小便宜。当然也会有...
客人退房时，客房大姐查房发现有一瓶苏打水是拧开的，摸了一下水也是温的，明显是客人动过了。客人在前台一直催退房，并明确表明没有动房间的任何消费品。
分析：
不得不说，人性的良莠不齐，遇到的事情多了，真的发现很多人就是喜欢占这样的小便宜。
当然也会有客人着急走，忘记了消费品这件事情。
又或者是别的客人拧开了瓶盖，入住的客人根本就不清楚这件事。
解决方案分析：
很多店的处理方法是既然用了就要拿钱，用强硬的语气刺激客人，客人最终拿了水钱，并狼狈的离店。酒店表面上看是胜利了，客人回去后很生气，给了酒店一个差评，酒店的OTA直数从5.0降到了4.9，并有一段长篇大论的差评留在了OTA网站。
如果让客人赔偿，那酒店损失的不仅是这一个客户。因为最大的营销方法就是“口口相传”这样会做坏了酒店的口碑。不如大气一点，给客人正常退房后，并给客人赔礼道歉，然后服务管家再拿出两瓶水，给客人带着路上喝。
表面上看酒店损失了一瓶几毛钱或者几块钱的水，但留住了客人，为客人下一次入住做好了铺垫。
由次延伸：房间里需要加免费的瓶装水。
服务无小事，用心了，客人能够感觉到的！
以上内容仅供参考，请按酒店内实际情况自行协调安排。
★
