摘要：例：这是十年前的一家我们管理的酒店的一次酒醉访客处理不当的案例，拿出来与大家一起分享。2012年4月10日晚22:30分左右，3名喝醉酒的客人到前台，要求打开酒店一协议单位所开的房间房门，前台接待人员小陈未经过仔细核实客人身份情况，未认真确...
例：这是十年前的一家我们管理的酒店的一次酒醉访客处理不当的案例，拿出来与大家一起分享。
2012年4月10日晚22:30分左右，3名喝醉酒的客人到前台，要求打开酒店一协议单位所开的房间房门，前台接待人员小陈未经过仔细核实客人身份情况，未认真确认房间号码，错把已经退房，现新入住405房间房号提供给客人，并通知客房服务员给客人开门，客房服务员接到通知后看房态，房态显示405客人为刘某，开门时再次电话到前台接待确认登记客人姓名，前台接待人员告知住宿登记的客人为邱某，客房在未仔细核实客人身份的情况下，给客人打开405房门，此时住宿客人已经休息，被突然进入房间的客人惊醒，客房人员在发现开错房门后，第一时间通知值班经理进行处理，事后，客人要求减免所开房间费用(5x170元)，经酒店康总及值班经理，客房部经理主动赔礼道歉和再三协调下，客人同意减免3间房费，并很不满意的退房离店。
案例分析
分析:客房服务员在接到前台通知开房门时，第一时间查好登记房间客人姓名并记录下来，到楼层等待客人，给客人开门之前必须查看客人身份证件(其他任何证件不可)，可以说:“对不起，xx先生/小姐，为了您的房间安全，请允许我看一下您的身份证可以吗，谢谢”仔细核实正确后方可给客人开门。
处理方案：
1. 如果客人说身份证在房间，必须让客人告知自己的姓名及身份证号码，服务员在核实正确后方可让客人进入房间。
2. 如果团队住房未登记个人姓名，必须让客人出示身份证，服务员做好记录并联系前台处或会务组进行核实正确后方可开门。
3. 如果核实身份后不是登记房间本人，而客人又强烈要求开房门，告知客人自己联系登记房间的人给我们前台打电话，前台经过核实正确后通知我们才可以开门，让客人耐心等待并安抚客人情绪。
4. 特别提醒: 中班和夜班员工在值班时，晚上20:00后如客人特别是醉酒客人要求开房门，不管客人情绪如何，态度有多恶劣，必须查看客人身份证件(其他任何证件不可)，认真核实正确后方可给客人开门。
服务无小事，用心了，客人能够感觉到的！
以上内容仅供参考，请按酒店内实际情况自行协调安排。
