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酒店管理二十七·客诉处理的基本攻略

时间:2023-03-04 02:08:21 | 浏览:170

客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应

客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?

处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。


遇到刁难的客人
遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?

处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

做卫生不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。


喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。
处理分析:作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理

快到下班时有客人
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了,没酒了。”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外在发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。

洗澡时水没了
住在401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是xxx。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。
处理分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。


小贴士:找出客人的期望值

例句:

请问您觉得我们如何处理会更好呢?

请问我们能为您做些什么吗?

您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

我该如何协助您呢?

我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

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