摘要：酒店管理者在执行自己的管理理念时必须做到“严”，然而管理者并不能一味的严而忽视管理中的人情味，即又要兼顾到“柔”。随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量...
酒店管理者在执行自己的管理理念时必须做到“严”，然而管理者并不能一味的严而忽视管理中的人情味，即又要兼顾到“柔”。
随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理必须坚持“刚”和“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。
接下来，笔者将结合自身十多年的酒店行业工作经验和大家一起探讨一下如何在酒店管理工作中做到刚柔并济。受限于个人知识范畴以及工作经验的不足，难免有不对的地方，还请读者朋友多多批评指正，共同进步。
说到“刚”，这里主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。
一个好的制度贵在能够持久的坚持下去，倘若在日常管理工作中因为疏忽懈怠或者给个别人“开小灶”都会让管理者失去威信，日后的工作势必会受到影响，接下来的工作难度可想而知。
另一方面，管理的“柔”指的是一种情，是一种爱，在管理中要做到严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。
管理者应该看到，酒店各项工作的执行都需要每一位员工的努力和付出，当员工的付出得到领导的肯定和赞赏的时候，会让员工更加有成就感和归属感，势必会激发员工更大的工作积极性，使酒店的管理工作进入良性循环。管理工作中的“柔”既是一种艺术，也是对管理者管理能力的考验。
“近来见得天地之道，刚柔互用，不可偏废，太柔则靡，太刚则折”—曾国藩在其人生格言中如是说。笔者对于曾国藩的管理理念十分赞赏，窃以为，酒店管理者应该认识到，在具体的工作中要做到可“刚”可“柔”，也可刚柔并济，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是做好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，将管理工作做到极致，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。
酒店管理工作是一门深奥的学问，要把这门学问研究透彻需要每一位管理者在日常的工作中不断揣摩品味其中的奥秘，并结合个人的知识积累加以提炼总结。本篇文章仅仅作了较为肤浅的阐述，权当抛砖引玉，希望有机会和圈内的朋友们做更深一步的探讨交流!顺便打个小广告，武汉峰之梦团队将以“专业人做专业事”为核心理念，与酒店业同行携手并进，以“至诚至信，至善至美，义利共生”为服务宗旨，力争打造中国“性价比”最高的酒店管理顾问团队，把酒店管理做出实效来!
