摘要：经济学有一个著名的效应，叫做“破窗效应”，是指关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。具体为斯坦福大学心理学家菲利普在60年代做过的一个实验：即两辆小车停放在不同阶级的两个社区，一辆车牌摘掉，车棚打开，停放在杂乱无序的社区，汽车...
经济学有一个著名的效应，叫做“破窗效应”，是指关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。具体为斯坦福大学心理学家菲利普在60年代做过的一个实验：即两辆小车停放在不同阶级的两个社区，一辆车牌摘掉，车棚打开，停放在杂乱无序的社区，汽车在当天就被偷走了。而另外一辆停在中产阶级社区的汽车，在窗玻璃砸破后，几个小时后就被偷走了。因此，得出一个结论：如果一扇窗户破损未能得到及时的修复，就会给人造成一种无序的感觉，从而导致混乱的局面而造成更大的损失。
以下是本人对破窗效应的亲身体验：火车是人们日常外出远行的交通工具之一，一次，我在乘坐火车时，由于没有座位，站在火车过道上，开水炉在一边，而垃圾桶在另外一边，属于封闭式构造。当有一位乘客一时没找到垃圾桶，将吃完的方便面随手放在开水炉下时，由于未能得到及时处理与提醒，后面越来越多乘客得到不良暗示，将垃圾扔在此处，给人一种脏乱差的感觉，直到列车员将垃圾清理干净。我们暂且不评论火车设计与国民素质问题，但从这里可以发现“破窗效应”的巨大威力。同样，在日常生活中，我们也可以发现，马路上，有一人闯红灯，就会有人跟着违反交通规则，这可称为“中国式过马路”。可见，“破窗效应”影响了我们生活的方方面面。
酒店，在人们心目中，应该是与干净整洁、管理有序等联系在一起的。可是，“破窗效应”与酒店管理又有何联系呢?比如说：当一个员工违反操作程序而未得到及时制止与纠正时，那是否给其它员工得到一个心理暗示，就是可以违规操作;当酒店公共区域垃圾未能得到及时清理时，是否给客人一个心理暗示，对酒店的卫生质量水平做一个评价，从而导致产生更多的垃圾……
在酒店的日常管理中，常挂在口头的是“顾客是上帝”、“无微不至，尽善尽美”、“让客人感到物超所值”，酒店的产品要给客人留下良好的印象与体验。可是，要做到这一切凭借的是什么?我认为，那就是做好日常的管理工作，尽量避免“破窗效应”的产生。
酒店每个工作岗位都有操作程序，当一名新员工入职时，我们都要对其进行专门的岗前培训，教授操作标准程序与要求，直到新员工完全掌握操作技能为止。事实是，由于每个人对知识的理解与掌握程度不一样，实际操作就会产生很大的偏差，这就需要我们在前期加强督导管理。另外一点，从心理学的角度，我们的管理更应该考虑如何避免个人“破窗效应”的产生，比如，当新员工的操作出现了偏差，如果督导工作不能及时到位，那新员工就会认为只要没有管理人员去纠正工作中的偏差，他可以违反操作去执行。久而久之，员工对工作标准的执行力度就懈怠下来，有时还会与管理人员玩“猫捉老鼠”的游戏，即当管理者在场时就将工作做好，这就是在我们的管理工作中，我们时常有疑问，为什么新员工在刚来的时候表现积极?过了一段时间却判若两人，前后出现极大的反差。殊不知，我们在管理中对员工的督导力度不及时、不到位，不知不觉中让员工自我懈怠下来，养成不良的习惯。久而久之，如果某些员工的不良习惯未能得到及时的纠正，就让人觉得管理上没有这方面的要求，自然而然，就会影响到整个团队的工作质量与工作效率，加大管理的难度。
工作的后勤区域就是酒店各部门的工作状态的真实写照，也是各个部门最容易忽略的地方。也许，很多管理人员片面认为：做好卫生与服务就是要做到面对客人要微笑、声音要甜美、食品要干净、卫生要干净、服务处理要及时等等。但是，我认为，这些只是流于表面与形式的，真正内在的优质的卫生与服务应该是后勤区域的卫生与管理的好坏，如果把酒店比喻一个人，那么直接面对客人的如一个人的外表，而后勤则如一个人的内在。做好酒店的后勤才是酒店产品质量的基础。新形势下，我们可以发现，很多社会餐饮的厨房都是直接面客的，保证客人能够直接看到食物的整个出品过程。同时，也有很多餐饮从食品安全的角度出发，声明所有食物不适用转基因食用油和味精来吸引客人。
试想，如果一个酒店的厨房杂乱无章，到处污垢残留，那么，我们要如何让客人相信我们的产品是有保障的?如果客房区域的工作间物品摆放混乱，员工衣着形象不佳，客人如何相信我们能够保证房间的卫生质量。所以，我认为，做好后勤的管理，就是遵循“破窗理论”的要求，创造一个良好的工作环境，使每一位员工养成良好的工作习惯，能够对自己有要求，负责任，做好卫生与服务的表里如一。
酒店行业有一个管理方法，就是“五常管理法”，就是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。就是要求我们在工作中能够按照标准要求，坚持不懈地做好督导管理，防微杜渐，“冰冻三尺非一日之寒”，我们在管理过程中出现的所有问题，都应该需要找到问题的源头，做好相应的解决策略。
